سياسة الاسترجاع أكثر صفحة يقرؤها العميل المتردد. ما تكتبه فيها يؤثر في قرار الشراء قبل أن يؤثر في عدد المرتجعات.
ما يجب أن تحدده بوضوح
- المدة المسموحة بالأيام، ومن أي تاريخ تُحسب: الطلب أم الاستلام؟
- حالة المنتج المقبولة: بغلافه الأصلي؟ غير مستخدم؟
- من يتحمّل شحن الإرجاع في حالة العيب وفي حالة تغيير الرأي.
- مدة إعادة المبلغ وإلى أين يعود: البطاقة أم محفظة المتجر.
- المنتجات المستثناة: المخصص، المنتجات الرقمية، ما يفتح ولا يعاد.
الاستثناءات هي أهم بند
معظم النزاعات تنشأ حول منتج يعتبره التاجر مستثنى ولا يعرف العميل ذلك. اكتب الاستثناء في صفحة المنتج نفسها لا في السياسة وحدها.
سهّل الطلب لا تعقّده
طلب الإرجاع الذي يتطلب مكالمة ورسالة ونموذجًا يدفع العميل لفتح نزاع مع بنكه بدلًا منك — وهذا أسوأ لك بكثير.
سجّل السبب في كل مرة
«مقاس غير مناسب» و«مختلف عن الصورة» و«وصل تالفًا» ثلاث مشكلات مختلفة تمامًا: الأولى في دليل المقاسات، والثانية في التصوير، والثالثة في التغليف. بدون تسجيل السبب لن تعرف أيها يكلّفك.